Quem trabalha diretamente com o público sabe que, ocasionalmente, conflitos devido a falhas de comunicação, interpretação ou até mesmo por um dia de humor exaltado podem surgir.

Confira algumas dicas para lidar com estas situações de uma forma mais eficiente e evitar conflitos desnecessários, seja com clientes, fornecedores ou colegas de trabalho.

Seja empático: a empatia é a habilidade de se colocar no lugar da outra pessoa. Ela nos ajuda a compreender as razões que levam alguém a tomar decisões ou ter atitudes que jamais tomaríamos. Antes de julgar ou cair no bate-boca, que é extremamente prejudicial para a imagem de seu negócio, coloque-se na posição da outra pessoa e procure entender a situação.

Ouça: antes de tomar qualquer decisão, é fundamental que o líder escute todas as versões sobre um fato. Se o conflito for com um cliente, ouça tudo que ele tem para expor e, logo em seguida, manifeste-se e mostre disposição para resolver o problema da melhor maneira possível.

Dialogue: evite rebater ou atacar argumentos. Após ouvir tudo o que foi exposto, estimule o diálogo entre as partes envolvidas de uma maneira serena e, preferencialmente, com informações que possam ser aproveitadas na resolução do caso.

Seja racional: não permita contaminar-se emocionalmente com discussões mais agressivas. Mantenha sempre a calma, educação e a negociação no plano racional. As pessoas tendem a respeitar muito mais quem mantém o autocontrole.

Não se omita: muitas vezes, por motivos diversos, colocamos a resolução da situação nas mãos de outras pessoas. Se isto ocorrer e o impasse persistir após um tempo, tome partido e resolva você mesmo.

Uma negociação equilibrada sempre é o melhor caminho, e seguindo estas cinco dicas qualquer situação desconfortável pode ser solucionada com rapidez e coerência.

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